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        國內的智慧酒店 真的讓客人感受到智慧了嗎?
        時間:2021-05-05 07:14:56瀏覽次數:

        隨著移動互聯網、物聯網、云計算、無線傳感技術、智能數據挖掘等新技術在諸多領域的廣泛應用,近幾年,智慧地球、智慧城市、智慧高速等智慧概念在不同行業已成為熱門詞,并很快轉化為產業化、智慧化的建設行動,成為一些行業、企業轉型升級或加速發展的首選途徑。國內酒店業,特別是高星酒店,在經歷了這幾年宏觀政策影響的痛楚后,更把智慧酒店建設作為擺脫困窘的一方良藥。但綜觀現狀,收效參差不齊。本文試圖通過正確理解智慧酒店的真實含義,總結以往建設中存在的問題,提出智慧酒店建設的基本策略。


        國內的智慧酒店 真的讓客人感受到智慧了嗎?(圖1)


        智慧酒店


        一、智慧酒店的內涵


        1、智慧的含義


        人們一般理解的智慧,是從狹義角度,智慧就是高等生物所具有的基于神經器官(物質基礎)一種高級的綜合能力,包含有:感知、知識、記憶、理解、聯想、情感、邏輯、辨別、計算、分析、判斷、文化、中庸、包容、決定等多種能力。


        智慧讓人可以深刻地理解人、事、物、社會、宇宙、現狀、過去、將來,擁有思考、分析、探求真理的能力。


        古希臘詩人荷馬把智慧闡述為:智慧的標志是審時度勢之后再擇機行事。


        2、智慧酒店的客觀定義與內涵


        智慧酒店建設隸屬于智慧旅游,根據2012年5月10日北京市旅游發展委員會發布的《北京智慧酒店建設規范(試行)》條例,智慧酒店的表述是:運用物聯網、云計算、移動互聯網、信息智能終端等新一代信息技術,通過酒店內各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數據挖掘分析,實現酒店“食、住、行、游、購、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化,最終為賓客提供舒適便捷的體驗和服務。我們把智慧酒店理解為:酒店擁有一套完善的智能化體系,通過經營、管理、服務的數字化、智能化與網絡化,實現酒店個性化、人性化服務和高效管理。


        它是基于滿足住客的個性化需求,提高酒店管理和服務的品質、效能和滿意度,將互聯網、物聯網、無線通訊技術等信息化與酒店經營、管理相融合的高端設計,是實現酒店資源和社會資源有效利用的管理變革。其突出了提供服務的人的行為,以及服務向智能服務的轉變,服務過程更具智慧化。因此智慧酒店應以提高盈利水平,提升客人體驗為目的,體現提高營收,節能降耗,減員增效之價值,依托設備、設施,實現智能化,依托人和各類技術,實現信息化,以人為本、以客戶為本、以員工的利益為本、以企業的利益為本。


        二、國內智慧酒店的發展歷程


        國內智慧酒店的發展應追溯于2001年,當時,以上海瑞吉紅塔大酒店為代表的一些高星酒店,以減少人工操作,提高酒店工作效率,節約人力成本,降低能耗,加強經營管理,為客人提供安全、健康、舒適的入住環境為目的。按《智能建筑設計標準2000》開展智慧酒店建設,大量應用了“5A”自動化控制系統(BA樓宇智能化、OA辦公自動化、CA通信自動化、FA消防自動化、SA安保自動化),以及緊急廣播和背景音響系統、衛星接收系統、計算機網絡系統、綜合布線系統、移動通信增放系統、車庫管理系統、VAV控制系統、無線網絡系統、電子貓眼、多媒體商務會議系統、電子公告系統、無線點菜系統、數字攝錄系統、VOD點播系統、酒店管理系統等。其主要特征是以信息化系統和設備盡量代替人的操作,注重自動化、信息化,是一種典型的智能化過程,在一定程度上確實起到了方便或強化管理,也提升了一點客人的入住體驗。


        這個階段的智慧酒店就是數字化和智能化的技術概念,是信息化程度帶來信息和服務的便捷化,帶來更多的交互性。在一定程度上節約了人工,提高了工作效率和管理水平,提升了賓客體驗。


        2010年,杭州黃龍飯店用10億元打造了一個較為形象的、技術集中體現的智慧化酒店,它以全方位的酒店管理系統與RFID(射頻無線識別技術)等智能體系,讓客人獲得與眾不同的、便利舒適的體驗,帶來最大化的舒適和便捷,對國內智慧酒店建設作出了示范。


        2012年5月北京智慧飯店建設規范日發布、2013年11月國家旅游局明確2014年為智慧旅游年、2014年1月15日中國智慧酒店聯盟成立,國內智慧酒店建設全面展開。這個階段智慧酒店建設是以提高營收,降低成本,同時增強客戶體驗為目的。其特征是以客房智能控制為核心,廣泛運用現代信息技術開展營銷和加強管理,增強對客體驗,是智能化向智慧化轉化的過程。此時的新技術不數據涌現,互聯網、物聯網、移動通信、云技術、大數據被廣泛應用,原有技術更加穩定可靠,具體技術增加了無線網絡、微信、指紋、4G網絡、移動終端(APAD、手機、手持終端)、GSM(全球移動通信系統)、IPTV(交互式網絡電視)、簡單機器人等現代信息技術。應用系統方面增加了微信訂房、微信開鎖、指紋門襟、指紋考勤、客控系統,還有物資線上采購平臺、營銷管理系統、固定資產管理系統、經營管理查詢系統(包括移動終端)。


        智慧酒店建設之路,走到現在,已經基本上為大家呈現出了一個較好理想的智慧應用實景:


        客人通過攜程等OTA渠道、酒店微信公眾號、酒店官網、酒店各類營銷活動,關注酒店或用電腦、手機、前臺注冊會員;通過OTA渠道、微信或官網等即時自主選房、訂房,并可用銀聯、微信、支付寶等第三方支付方式預付房費,也可預先完成身份確認,如人臉識別、指紋錄入等。入住時客人可根據訂單選擇辦理入住方式,除直接去前臺正常辦理入住手續(可用無信用卡授權、微信、支付寶掃碼支付押金,也可后付入住)外,可另兩種選擇,一是在自助入住機上完成身份識別和領取房卡(微信、指紋、人臉識別的不用);二是由大堂服務員使用IPAD或臺式自助幫助客人完成入住手續,,也可以由大堂機器人完成。接著可以PMS授權手機(微信)開門或使用指紋、人臉識別自動打開房門。入住客房后由機器人或用手機、IPAD或專用搖控器控制房間所有設備(燈光、空調、窗簾、ipTV電視系統、音響),還可利用以上設備可實現在店與朋友互動、電視游戲、電影點播、手機甩屏、訂餐、訂車、訂各類票、洗衣、登錄體驗式消費平臺或微商城購買所需物品、能耗查詢、兌換會員積分等;另有可視門鈴、機器人情感交流及各類咨詢服務響應,還有機器人送物。有小型客用機器人的可實現語音指令,不用動手按手機或搖控。在餐廳可以用IPAD、觸摸屏自助點菜,機器人送菜、消費掛前臺帳或支付寶等第三方直接支付??蓪崿F會議電視、手機通知交流、微信互動和統計到會人數;通過人臉識別可控制進場和統計分析進入者年齡、性別等信息。憑人臉識別或指紋、微信可在商場、SPA、游泳館、棋牌室、酒吧、健身房消費;可通過手機或微信由酒店服務員各類服務。離店時除前臺人工可傳統退房(可用支付寶、微信支付)外,可以在自動入住機上插入房卡(退還),自動扣款或打印消費單以銀聯、支付寶、微信支付房費及消費款,需要發票的可由財務郵寄,也可去財務部門(增值稅專用發票)或前臺取。預訂、預付款項或可后付并用人臉或微信、指紋開門的會員可直接離店,或手機退房結賬離店。離店后可用手機或微信查看消費明細、款項支付情況;進行微信或官網評價、反饋意見、積分兌換;從酒店微商城購物等等。


        三、智慧酒店建設中存在的普遍問題


        (一)簡單復制,盲目跟從。


        由于新技術不斷出現,而酒店業大多缺乏善于挖掘和應用新技術的管理人員,往往是通過參觀學習,進行部分或全部模仿復制,盲目跟從。人家客房上客控,對外宣傳是智慧酒店了,自己增加的投入也上,聽說有酒店用微信開門了,立即換鎖上系統,結果電動窗簾經常壞,開門時常還要服務員或工程師來幫忙,客人投訴增加。


        (二)投入不足,效果不佳。


        受國內國際經濟不景氣和國八條的影響,近幾年酒店經營面臨前所未有的困境,導致酒店對產品更新、新技術應用、服務手段提升方面缺少資金支撐,投入嚴重不足。大多酒店只是將胖AP改成瘦AP,最多做個無線全覆蓋;有的搞個微信公眾號,將官網宣傳放在微信上;有的簡單增加幾臺服務器,增CS架構的PMS換成BS架構。由于投入不到位,信息系統不成體系,質量問題不斷,信息化建設的改善,并沒有給酒店帶來營收的增加或客人體驗度的明顯提高。


        (三)重建設,輕應用。


        在智慧酒店建設中,還有個比較明顯的問題,就是為圖智慧酒店這個名或者迎合時代技術潮流一味追求上各種信息設備、系統,試圖用互聯網+酒店推動酒店轉型升級或增強服務,但并不了解系統的使用條件,有些業務流程也沒有調整,對于智慧技術應該如何發揮其最大效用并不清楚。比如進行了大規模無線網絡改造,只改善了對客和管理部門上網的條件,但沒有從無線營銷、無線控制、無線管理方面去做文章,實際應用效果并不理想,投入產出出現問題,先進技術和人的主觀能動性沒有有效結合起來,也可以說不夠智慧。


        (四)單一追求智慧營銷。


        對于酒店利用互聯網、移動設備、微信、大數據等新技術進行品牌推廣、產品營銷、信息推送、互動交流等本來無可厚非,這是酒店當今求生存、發展的有效方法,但就智慧酒店建設來講,這樣單一強化,使住客感覺到酒店是在為自己開源節流,并沒有真正從智慧服務上下功夫來使客人有好的體驗,提升口碑,增加客戶粘性,最終出租率也不一定能上去,效果不明顯,這樣也不夠智慧。


        (五)在客戶體驗方面有待改進的地方


        一是服務和管理的過度,不注意客戶隱私。隨著紅外感應技術、定位系統和無線網絡系統的應用,酒店將之用于內部管理和對客服務上,由于沒有做好市場以及客群定位和細分,使用效果反響不一,有些客人為此再過不入住該酒店。比如,在過道和客房安裝紅外、感應探頭或通過無線控制器定位或獲取客人行動信息,表面上為了了解客人現狀,以便跟進相應服務或控制電源、降低能耗,有的為了抓取客人各種數據,搞大數據分析,但同時影響了客人的隱私和行動的自由,這對大部分客人來說的不樂意的,服務不能過度,客人隱私應該尊重。另外還有為了降低前臺用工成本或提高客人入住的體驗,取消了前臺服務,改成全部自助入住,結果有些客人不習慣,有的因為沒有引導和幫助不會操作,特別是星級酒店,客人入住目的是享受諸多的星級服務,人的交流和接待也是一種不可或缺的服務,其實除快捷酒店和民宿等個便捷或個性化服務明顯的住宿業外星級酒店對自助入住目前只能是作為輔助。


        二是系統應用上不夠便捷、不夠隨性。智慧酒店建設面對的主要客人目前是80、90后,不久會是00后,他們更追求個性、便捷、隨性,這些不僅表現在對特色酒店、主題酒店或者更張揚的房車、帳篷等住宿體驗,也關注酒店服務方面??晌覀儾簧倬频暌磧H從管理角度出發或者只考慮星級標準或規范,很大程度忽略了新消費群體的新的需求特性,在智慧酒店建設上,出現系統越來越復雜、流程越來越繁瑣,比如微信開門或手機藍牙、APP、紅外開門,步驟要三四步、時間要好幾秒,還不如門卡一步一秒;電動窗簾要么全開要么全關、速度又慢;IPAD客控菜單有三四級,開個燈或電視要30秒鐘以上,不熟練的客人還不一定能找到。這些大多是不方便方面,在針對年輕客人隨性方面,大家考慮的更不多,如房間就餐,現在只有酒店內部訂餐,能否在內部訂餐系統中加外賣,打通平臺接口;有著名歌手演唱會和大型球賽時能否將手機畫面與電視同步或同酒店客人共享互動等,在房間在床上就可以一樣happiness;沒有洗衣房的酒店能否通過平臺與附近社區、酒店或洗衣店關聯而提供服務。


        四、智慧酒店的幾種建設方法


        (一)利用現有設施、設備和系統等資源進行升級改造,實現節能環保和改善客戶滿意度。


        目前,大部分智慧酒店建設是在營酒店的改造,考慮到前期投入和因地制宜因素,我們可以立足現有設施、設備和信息系統,在客戶歷史需求和入住數據分析以及系統整合可行性分析的基礎上,進行有限的投入和新技術的應用。一方面,把更多的酒店設施、客房設備數字化、信息化,比如對客房電視進行數字化系統升級,將傳統電視改造成集多語種智能服務、客房服務、營銷推廣、信息發布、視頻點播等為一體的人機交互平臺,同時考慮與手機的聯動,這種改造的成本極低,卻能為酒店帶來數倍的投資回報。另一方面,拓展WIFI、微信、官網等功能,增加互動模塊,比如客人在連接酒店無線網絡的時候,自動推出酒店新的營銷產品和服務,自動領取酒店電子優惠券或其他關聯產品,增加客戶粘性,提高滿意度。再者,酒店可以利用相應性價比高的OA系統實現無紙化辦公、改進BA等自動化系統,實現水、電、暖等系統的智能調節與監控,利用已經成熟的高科技節能設備減少能耗,實現節能減排。


        (二)豐富客人住店場景,更多地充實客人碎片化時間,提升對客體驗。


        現代人特別是年輕人的生活節奏很快,對服務也十分苛刻,到酒店不再是單純為了吃住,而是追求符合個性需求的多樣化、異樣化體驗,因此,酒店不能停留在笑臉、高檔設施設備、流程化服務上,因針對不同住客,利用信息化手段豐富客人住店場景。一方面,利用微信、APP的移動屬性,將洗衣、訂餐、送物、叫車等服務轉移到移動端,并優化傳統客房服務流程,提高服務效率;另一方面,適度引入智能設備,實現自助入住、微信訂房和開門、IPTV智能電視等,增強客人體驗感。


        (三)針對酒店定位和客群,引進先進的智慧化技術,做好差異化經營,讓客人流連忘返。


        智慧酒店重在智慧的廣泛和不斷的應用,技術上由技術提供方智慧地去想方設法利用新技術去持續滿足酒店的不同需求,經營管理上要由酒店全體人員智慧地去分析酒店定位和酒店服務對象,考慮什么時候用多少投入選什么樣的技術去實現酒店新的服務和管理。如今,住宿業門類眾多,酒店業態豐富,酒店的競爭仍在加劇,利用互聯網、移動互聯網、物聯網和各種信息化手段做差異化經營是一種很好的選擇。比如,適合年輕人的主題特色酒店、民宿等可以應用全流程智慧化服務,從入住、消費、活動,到離店基本上不再需要人工服務,人只是作為親戚朋友做好交流和內部管理;對于星級或高端酒店,可以充分利用自身設施齊全、功能強大、檔次高的特點,利用先進技術增加相應的高端服務,如用人臉識別系統知道重要客人享受專屬服務,進行快捷入住、消費等,用VR虛擬現實和AR增強現實技術滿足客人房間和酒店放映室或游戲室的高端享受。


        (四)通過大數據,實施精準營銷,應用智慧手段突出個性化和定制化服務,引起客人尖叫。


        雖然當今酒店獲取外部信息的數量、質量、時效上還遠遠滿足不了酒店應用于經營管理方面的大數據分析需要,但來自酒店內部的PMS前臺系統、CRS中央預訂系統、CRM客戶關系管理系統和微信、官網及客控、梯控等控制系統的數據已經不少,基本可以將這些儲存在介質或終端或云端的內部經營數據進行有效采集、匯總、處理和分析。再通過與相關聯的航空公司、景區、外部餐飲、商城或游船公司合作,產生出客人職務、行業、年齡階段、性別、生日、家庭成員、出發地、旅行目的地、同行者、入住酒店類型、房型、天數、就餐、口味、購買商品、娛樂、用車等大量有用數據。酒店可以對這些數據進行智慧酒店改造,做酒店營銷活動設計,搞酒店和相關業態的合作和信息共享,對客人或會員進行終身或全程智慧官家服務,把精準營銷做到極致。比如組織某類客人參加、購物、游玩、派對等活動,對客人準備生日相關禮物、入住前交流和迎接、在店享受自己喜歡房間、用品、美食、健身、用車、旅行安排和各項貼身、精細、到位的個性化和定制服務。


        五、現在和將來智慧酒店建設重點


        (一)酒店目標市場定位。


        一家酒店的生存和發展其實取決于當初的設計定位,首先要確定目標市場,主要考慮為什么樣的人提供什么樣的服務,對象是商務客人、旅游客人、周邊居民、附近企業員工、休閑度假客人,還是周圍大型設備配套,如醫院、游樂場、體育場、景區、學校等,其次,就要選擇和確定位置、類型、規模、配套設施等,最后要考慮營銷模式、盈利模式、員工構成等經營方面的問題。如果是在營酒店,其實還是要重新定位和設計的,這叫顛覆或轉型。


        (二)規劃和一體化設計。


        智慧酒店建設其實等于一個綜合、大型的建設項目。在建設之前必須由專業團隊或第三方根據酒店定位、戰略、經營方針等進行總體規劃和一體化設計。內容包括:總體目標、信息化建設現狀、組織體系、系統構成、技術要素、項目周期、相關條件或配套、業務流程重組、投入預算、步驟或計劃等。要做到總體和一體化設計,分步實施,注重各系統的融合、互通,與業務模式的匹配。


        (三)方案和預算。


        對于智慧酒店建設,必須有一定量的人、財、物和時間上的投入,因此,在分步實施和引進系統前必須有具體的實施方案和相關預算,包括系統要達到的效果、主要構成、是否招投標或供應商意向、建成時間要求、預算。


        (四)選型和系統整合。


        智慧酒店建設的質量和效果,取決于引進的技術是否先進可靠,在選型可以參照ERP管理系統“集成性、先進性、統一性、完整性、開放性”的理念,還要注意系統前瞻性、實用性、系統性、聯動性、穩定性,對于酒店集團,由于大多是戰略合作或批量購買,要考慮長期、持續的更新、完善和改造,因此還要注重技術提供方的企業成長性和服務質量。另外,系統和設備購買時要充分考慮與酒店現有設施、設備、酒店人員結構相匹配,建立系統關聯,之后還要進行有效的系統整合,方便維護和使用。


        (五)流程重組和優化。


        酒店在提出智慧酒店建設需求和軟件購買前,必須圍繞規劃目標,梳理、優化業務和管理流程,做好服務標準化和管理制度化,這是信息化成功與否、效果好壞的關鍵,系統實施后還必須持續優化業務流程。一是組織專業人員梳理業務流程和管理流程(組織體系),并對重點業務流程按價值鏈、供應鏈管理和物流、人流、資金流(財流)、信息流進行優化;二是進一步規范房型、業務術語、服務區域(部位)、服務類別、人員職務、包間、菜肴、原材料、設備、產品組合等代碼體系;三是圍繞業務流程設計適用于酒店的基本業務表單、管理表單和業務、人事、財務等報表體系;四是基于流程定義部門、崗位職責,并制定酒店管理制度,以及與制度相關的考核體系,建立健全績效管理體系和檔案管理辦法、規則。


        (六)智慧應用和創新。


        智慧酒店在于智慧,在于實現客人的個性化、定制化等最佳體驗,因此智慧酒店建設是不能有標準的,否則會互相矛盾或都只能叫成功的酒店,而不是真正的智慧酒店。酒店在實施時,必須充分發揮人的主觀能動性,用互聯網、開放的思維和創新意識去設計酒店軟硬件、營銷策劃、建設方案、業務模式和應用場景。要圍繞客人需求,從個性化服務、客戶滿意度方面做文章,創造性地利用現有流行的實用的信息技術,與酒店人、才、物共同作用,從而達到智慧管理、智慧營銷和智慧服務,實現酒店開源節流和最佳效益。


        六、未來智慧酒店展望


        未來智慧酒店建設,必定會以“綠色、創新、和諧”為建設理念,在“智慧管理、智慧營銷和智慧服務”上下功夫,以現代科技為指引,真正去實現酒店全方位的智慧化<知道你在想什么>。將來運用手段將更加信息化、數字化、智能化、網絡化、互動化、協同化、融合化,在表現形式上充分體現平臺化、個性化、支付手段多樣化。通過科技技術平臺、個性化服務平臺以及綜合服務平臺打造核心價值體系實現酒店產品的深度開發和信息資源的有機整合,實現酒店資源與社會資源共享與有效利用的管理變革。同時實現科技創新價值、產業支撐價值、經濟效益價值以及社會拉動價值。在技術上將廣泛使用超聲波、人臉識別、智能穿戴設備、虛擬現實、搖感、衛星定位和精準導航(類似喵街)、3D打印、混合云、萬物互聯、人工智能(AI,包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統等)等高科技以及多樣化的移動設備。應用ERP系統、前臺人臉識別系統、公共區域內部導航系統、虛擬體驗系統、收益系統系統、數據分析系統、經營決策系統、送物和交流及多項服務智能機器人。


        有關場景展現:


        (一)內部導航,即先確定要去的房間、車位、會議室、餐廳、住宅、商場、柜臺等,用APP、微信、內部地圖等進行手機導航至目標。


        (二)停車場:采用超聲波和地感線圈監管車位占用情況,引導場內停車。


        (三)人工智能服務,未來酒店將采用國內最先進智能管理系統,同時將在服務臺、大廳、走廊、房間內等安置機器人,從辦理入住、人臉識別開房到開啟燈光、窗簾,包括咨詢、景點介紹、行李運送甚至互動娛樂,為客人提供周到的服務,提升客人的新奇感。


        如今,酒店新業態層出不窮,信息技術迭代加快,智慧酒店建設面臨大挑戰、大機遇,酒店從業者如何在智慧化與成本、利潤、人才之間找到一條真正屬于自己的智慧之路,確實不是一件容易的事。目前的關鍵是,酒店應該根據自身實際,充分發揮全體員工的聰明才智,利用信息化、智慧化手段,整合酒店內外人、財、物資源,在技術上完善,在服務上創新,逐步探索屬于自己的轉型之路和發展之路。


        未來酒店機器人將突破行業傳統技術方案的瓶頸,解決了集成度低、穩定性差、功耗偏高等問題,可使酒店的平均費用節省三分之二左右,且能巧妙利用酒店空間,實現遙控器一鍵切換電視、電腦等不同功能,使用便捷。



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